応対とは？/ ディック
[ 526] 電話応対で「これやっちゃダメ」なチェックリスト10項目:Garbagenews.com
[引用サイト] http://www.gamenews.ne.jp/archives/2007/07/10_32.html
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ビジネスシーンで実際に相手と相対するのと同様、あるいはそれ以上に重要なのが「電話での応対」。当方も電話応対をする機会が多いのだが、その後に「あ、やっちゃった」的なミスをしでかすことが無いとはいえないし、逆にかかってきた相手側の「これはマズいよなぁ」という「他山の石」的な対応に遭遇することもよくある。そのような「身近なシーンだけど指摘されるとナルホドと思う、電話応対のやってはいけないこと10項目」が読売新聞に掲載されていた。自分への自戒の意味もこめて、ここに掲載しつつ色々と考えてみる。 「テレビ電話じゃあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ったら大間違い。態度は声にも反映されやすい。漫画でもぐうたらサラリーマンの主人公が机の上に足を乗っけながら電話応対をするシーンがよく出てくるが、ああいった態度のまましっかりと電話応対をするセリフを想像できるだろうか。逆に「相手に見えるわけじゃないのだから、そこまでかしこまった姿勢をしなくとも」と突っ込まれるくらいの方がよいのかもしれない。 威勢が良いつもりかもしれないが、相手からすると「ただうなづくだけで聞いていないのでは」と思われてしまう。ポーズが見えないのだから余計に相づちのセリフ回しは気をつけよう。 ボキャブラリーの問題だが、自分が誠心誠意を持って謝っているつもりでも、言い回しが同じだと「何も考えていないのでは」と思われてしまう。臨機応変に対処を。表現を増やすことで気持ちが伝わりやすくなる。 電話では手振りそぶりが伝わらず、表情も見せられない・見えないので、軽い否定のつもりでも相手には重大なようにも受け止められてしまう。クレームの電話の場合には特にこちらに対して否定的な感情を持っている。マイナスにマイナスで対抗すれば磁石のように反発するだけ。 情報を小出しにしたり、はっきりしない情報の伝達は、かえって相手を不安にさせる。ビル内で停電が発生したり電車が止まったりした場合、もっとも重要でお客を安心させるのは「早急に正しい情報を絶え間なく伝えること」にある。電話でもその原則は変わらない。また、あいまいな表現は双方で解釈の違いを生み、後で問題に結びつく。 復唱と似たようなタイプだが、名前や連絡先を聞き忘れたり聞き間違えたりすると、次の対応に時間がかかったり出来無くなり、余計なトラブルの元になる。 最近の留守番電話は登録時間も長めになったが、録音している音声は誰に聴かれるか分からない。自分の名前と再度連絡することだけを伝えればOK。 目的の本人が出ずに第三者に伝言をお願いした場合、その伝言を任せた人の名前を聞きはぐると、何かあった時に意思疎通が図れなくなる。 書いている途中で耳がいたくなる(?)感覚に襲われたものだが、冷静に第三者の立場で考えれば簡単なことでも、いざその場に遭遇してみるとなかなかうまくできないもの。やはり常日頃から繰り返し訓練し、自然に正しいリアクションができるよう身体に覚えさせるしかないのだろう。 今の所、特に電話でお客さんと話す事はないが、基本的電話のマナーって大事ですよね。... [続きを読む] |
[ 527] 「電話応対・受信」の基本について｜知って得するビジネスマナー｜フォーラム・スタッフ株式会社
[引用サイト] http://www.forumstaff.co.jp/manners/04.html
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仕事に入ってすぐに出てくる壁が「電話応対」ではないでしょうか。どの企業でも電話が鳴らない会社はないはずですので、どこにいっても通用する応対マナーを身に付けることが必要になってきます。 お客様の立場になって、気持ちのこもった電話応対ができるかいなかは企業のイメージを左右する大事なポイントになります。 第4回目は、その場の状況にあった適切な対応が求められる「電話応対＜受信＞」の基本について学びましょう。 みなさんは「電話をかける」と「電話を受ける」ではどちらが苦手ですか？かけるほうが苦手というイメージがある方も多くいらっしゃるかと思います。ですが実は、話す内容を前もって準備することのできない『受信』こそ高度なスキルが求められるのです。順調にお仕事を覚え始めたF子さんも最初は電話が鳴るたびにドキドキしていた時期があったようです。 電話を受けたときの第一声は、その会社の社風を相手に印象づけるものです。明るくハキハキとした受け答えをしましょう。またそのほかに、相手を待たせないことも重要です。 電話が鳴ったら3回以内に出る、別の人あての電話なら30秒以内に取り次ぐのが原則です。すぐに電話にでられなかったときは、まずお詫びの言葉を述べます。相手からの電話を放置するのは失礼な行為であるという意識が必要です。 電話の取り次ぎに時間がかかることで相手に不信感を与えたり、不快な思いをさせないような対応が大切です。例えば、「営業の佐藤さんに、明日の打ち合わせの件でご連絡したのですが」という電話を受けたときには、「佐藤さん、○○様から明日の打ち合わせの件でお電話です」と用件まで伝えることにより、お客様に2度同じことをおっしゃっていただく必要がなくなります。 また、担当者が不在の場合には、その具体的理由までは伝えないようにします。また、すぐにお電話に出ることができないときには、「申し訳ございません、あいにく○○は外出しておりまして・・・」とクッション言葉を活用し、最後には「いかがいたしましょうか」と相手の意向をお伺いすることが大切です。 会議中や接客中のときは、あとからかけなおすのが普通です。もし急ぎの用件なら、メモを差し入れれば会議を中断することなく、スムーズに取り次ぎをすることができます。 電話を受けて担当者が不在のときは、必ずメモをして伝えることが大切です。また終日外出をしている場合には携帯電話へ連絡をいれておく場合もあります。だれ宛に、どこの誰からの電話だったのか、用件はどういうことだったのかを書くのは当然ですが、日付・時刻も必ず書くようにしましょう。 折り返し電話をする際に、電話を受けてからどれほど時間が経っているかで対応が変わってくることがあるからです。また、電話を受けた自分の名前を書くことも忘れてはいけません。 保留ボタンを押して取り次ぐつもりが、電話を切ってしまったということがあります。その場合は、途中で切ってしまっても、かけたほうからかけ直すというのはビジネスの基本なので、電話番号を調べてこちらから電話することはありません。 相手から再度連絡があったら、「先ほどはお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」とお詫びして、すみやかに替わりましょう。 携帯電話からの電話は雑音が入ったり、電波の状態が悪くて聞き取りにくいことがよくあります。そんなときは「お電話が遠いようです、恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」とお願いするなど、相手への心配りを忘れずに丁寧な対応を心掛けましょう。「はぁ？」などと露骨に聞き返すのはもってのほかです。 まずは「いつもお世話になっております」とご挨拶をしましょう。そして「○○課長は、ただいま外出中でいらっしゃいます」というように敬語で応対します。緊急の場合でも、あなたから上司の連絡して、上司から家族に電話をしてもらいます。その際、事務的にならないよう気をつけましょう。 たとえ急ぎの用件でも、社外の人にむやみに教えるものではありませんので、こうした場合には「では、私から○○に連絡を取りまして、○○からお電話させるようにさせていただきます」と応え、相手の名前と電話番号をお伺いして大至急、担当者に連絡をとります。 |
[ 528] 【連載】クレームの心理学 クレーム応対の極意 - ［営業・セールスの仕事］All About
[引用サイト] http://allabout.co.jp/career/careersales/closeup/CU20021112A/
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商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う顧客は10%未満。90%以上の顧客は、不満があっても黙っています。ほとんどの場合、顧客はクレームも言わずに黙って競合他社のもとへ去っていきます。 一方、ある企業の調査によると、クレームが適切に解決された場合、顧客の再購入率は80%を超えることが分かっています。クレームは、顧客との関係を深めるきっかけにもなり得るのです。 これまで、クレーム応対のマニュアル本というと、話し方を中心にしたものがほとんどでした。しかし、クレーム応対の本質は、どのような話し方をするかではなく、顧客の心理に沿った応対ができるかにあるのです。 クレーム応対において、おそらく最も大切なことは「敬意を表わす」ことです。これは、クレームがこじれてしまう原因を探るとよく分かります。 クレームがこじれてしまう最大の原因は、お客様に対する敬意が欠けていることです。電話をたらいまわしにしたり、面倒くさそうに話したり、口先だけで丸め込もうとしたり、お客様の都合より自社の都合を優先したり。お客様が「ブチッ」と切れるのは、敬意が欠けているからなのです。 クレームの電話を受けたとき、あなたはどんな気持ちになりますか？「面倒くさい電話に出てしまったな」「そんなことでいちいち電話してくるなよ」そんなことをチラッとでも思ったら要注意です。 お客様は信頼を裏切られたことで自尊心が傷ついています。少しでも敬意にかけた応対をすれば、お客様の自尊心はさらに傷ついてしまい、関係の修復が困難になってしまいます。 過去に同じようなクレームがあった場合、お客様の話を最後まで聞かずに解決策を話し始めてしまうことがあります。たしかに、それはそれで問題は素早く解決するのですが、お客様が望んでいるのは問題解決だけではありません。 お客様は「不満を話したい」という欲求を持っています。もし、お客様の話を聞いている途中で、クレームの解決策が思いついたとしても、そこでお客様の話をさえぎってはいけません。お客様が話したいことをすべて話し終えるまでは、聞くことに徹するのが原則です。 ここで大切なのは、お客様が何を不満に思っていて、何を要求しているのかを確認することです。そのためには、ただ話を聞くだけではなく、効果的に「質問」を織り交ぜて、情報を聞き出す必要があります。(聞く技術を参照) お客様の話をじっくりと聞き、クレームの内容を把握したら、お客様に謝罪します。許してもらいたいなら、まず謝るのが筋です。私たちは、問題の解決を急ぐあまりに「申し訳ございません」の一言を忘れてしまうことがあるので注意が必要です。 ただし、口先だけの「申し訳ございません」は、すぐに見抜かれてしまいます。本当に悪いと思えないなら、口にするべき言葉ではありません。 大切なのは、お客様の心情に思いをめぐらせることです。「失礼な扱いを受けて、どれだけ不愉快な思いをされたのだろう」「楽しみに待っていた商品が届かなくて、どんなにがっかりされただろう」それができれば、自然と心のこもった「申し訳ございません」が言えるはずです。 新着記事のご案内やショートコラムなどのお役立ち情報をメールでお届けします。もちろん無料です。ぜひご登録ください。 |
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